روابط عمومی

روابط عمومی چیست ؟

روابط عمومی آینه شفافی است که به انعکاس مثبت اما منطقی فعالیت ها ،‌برنامه ریزیها وتصمیم های مدیریت کلان وزارتخانه یا سازمان محل خدمت می پردازد.

ارتباط با مخاطبان ودریافت دیدگاهها ونقطه نظرات آنها وبازتاب طبقه بندی شده این نقطه نظرها به مدیریت کلان یا دست اندرکاران مرتبط با این اطلاعات ،‌بخش دیگری ازوظایف روابط عمومی است .

برپایه این دو وظیفه ، می توان محورفعالیت روابط عمومی را تولید فکرواثرگذاری محسوس وموثر برفضای فکری جامعه تلقی کرد اما فرآیند اثرگذاری موثر برتحولات فکری جامعه ونیزانعکاس دیدگاههای مخاطبان به درون سازمان ها ازابزارهای متفاوتی برخوردارند که بخش قابل توجهی ازاین ابزارها به صورت مرسوم ومعمول ازسوی روابط عمومی بکارگرفته می شود .

بخش پنهانی ماجرا که به موفقیت بیشتریک روابط عمومی درایفای وظایفش منجرمی شود ناشی ازنوآوریها وابتکارهایی است که جزئی جدانشدنی ازکارکرد روابط عمومی به شمارمی آید .

البته ارتباط با افکارعمومی وبکارگیری علمی برای نمایش مثبت فعالیت های جامعه ازساز وکارهایی برخورداراست که این روشها با اطلاع رسانی دردرون سازمانها و وزارتخانه ها متفاوت است به طوری که درحوزه اطلاع رسانی درون سازمانی یکی ازمحورهای اصلی فعالیت ها ازطریق برپایی مراسم درمناسبت های ملی ومذهبی و نیزبرگزاری سخنرانی اختصاص می یابد که بخشی ازماهیت این دست فعالیت ها با واژه تبلیغات درروابط عمومی همخوانی بیشتری دارد دراین صورت فعالیت روابط عمومی دردو حوزه وسیع یعنی تبلیغات درون سازمانی ونیزارتباط نزدیک ومستمربا افکارعمومی جامعه تعریف می گردد که این دو وظیفه نیزمی باید درقالب سه سطح زمانی یعنی کوتاه مدت ، میان مدت وبلند مدت ،‌با نگاهی راهبردی اما روشمند تدوین شوند.

برنامه جامع روابط عمومی برگرفته ازسیاستهای وزارت تعاون ، کار و رفاه اجتماعی درقالب منشورکاری وسیاستهای اطلاع رسانی دولت وبه منظورانطباق هرچه بیشترفعالیتها با آیین نامه نحوه فعالیت ،‌وظایف واختیارات روابط عمومی دستگاه های اجرایی مصوب خرداد ماه 1386 تهیه وتدوین شده است .

اما روابط عمومی های موفق برای انجام این دو وظیفه معمولا برنامه جامع خود را برپایه چهارمحور کارا وعملیاتی تقسیم می کنند:

 

- ارتباطات

 بخش ارتباطات حوزه وسیعی ازفعالیتهای درون سازمانی وبرون سازمانی را دربرمی گیرد .

 دریافت نامه های رسیده از اداره ها ومدیریت های داخلی ونیزپاسخگویی به آنها درکناردریافت نامه هایی ازوزارتخانه ها وسازمانهای دیگر ومکاتبه با آنها زیرنظرمدیریت روابط عمومی ،‌شکل دهنده وظایف حوزه ارتباطات است .

 دریافت نشریات ،‌بروشور،‌پوسترو... فرستاده ازسوی روابط عمومی سازمانهای دیگر وپاسخ به آنها مبنی بردریافت این دست ارسال ها به پیوند بیشتر وتوسعه تعاملات برون سازمانی می انجامد.

 درواقع ارتباطات حوزه مهمی است که می تواند بخش قابل توجهی ازتعاملات درون سازمانی وبرون سازمانی را که حاوی نقل وانتقال تصمیمات ،‌بخش نامه ها ،‌مکاتبات ودریافت نظرهاست را به خوبی انجام دهد . مهمترآنکه این بخش با بایگانی کردن این دسته ازاطلاعات ودریافت ها به شکل طبقه بندی شده ،‌واحد بسیارمناسبی برای شکل گیری بانک اطلاعاتی وتشکیل سابقه برای ثبت وضبط فعالیتهای جاری وتوسعه ای به شمارمی آید .


- اطلاع رسانی و تکریم ارباب رجوع :

اطلاع رسانی :

یکی ازمهمترین برنامه های جامع روابط عمومی ادارات کل کارواموراجتماعی استانها فعالیت درمحوراطلاع رسانی است . محوراطلاع رسانی دربرنامه جامع روابط عمومی برپایه سه محوراشتغال ، روابط کارو تعاون و رفاه اجتماعی می باشد .

پایگاه اطلاع رسانی هرسازمان یکی ازمهمترین نیازها برای ایجاد یک نقطه واحد برای دستیابی به اطلاعات وخدمات مورد نیازکلیه مخاطبین اعم ازمخاطبین داخلی (‌واحدهای سازمان ،‌مدیران ،‌مسئولین ،‌کارکنان ،‌خانواده های کارکنان )‌ ،‌دولت (‌سازمانهای تابعه وشرکتهای دولتی )‌،‌ مخاطبین خارجی (‌رسانه ها ،‌محققین ،‌و...)‌ مخاطبین بین المللی و ... وهمچنین ایجاد یک همبستگی ویکپارچگی اطلاعاتی می باشد . می توان پایگاه اطلاع رسانی سازمانی را دریک تعریف ساده وروشن ونه لزوما جامع اینگونه تعریف کرد :

پایگاه اطلاع رسانی یک سازمان سیستم نرم افزاری است که اهداف ذیل را دنبال می نماید :

تعامل بهترونزدیکتربا مخاطبان

کمک به ایجاد هماهنگی بین بنگاههای اقتصادی

ارائه سرویس های اطلاع رسانی سازمان به صورت شبانه روزی به مخاطبان

اطلاع رسانی وشفاف سازی برنامه ها وخدمات وزارت متبوع

تکریم ارباب رجوع :

یکی از عمده‌ترین وظایف واحدهای روابط‌عمومی در تمامی سازمان‌ها، اطلاع‌رسانی و آموزش است. در زمینه اطلاع‌رسانی، روابط‌عمومی تلاش می‌کند تا در دو بعد درونی و بیرونی وظیفه خود را انجام دهد. مطمئناً ارباب رجوع فکر می‌کند هرگاه به سازمانی مراجعه کند، همه افراد باید در خدمت او باشند و کار و امور مرتبط با او را به نحو مطلوب و موثر انجام دهند. در یک دسته‌بندی کلی می‌توان خواسته‌ها و انتظارات ارباب رجوع را به دو بخش تقسیم کرد:

الف: خواسته‌های مشروع

ب: خواسته‌های نامشروع

خواسته‌های مشروع ارباب رجوع به مجموعه‌ای از خواسته‌ها و انتظارات اطلاق می‌شود که در چارچوب قوانین و مقررات سازمان قابل تحقق باشد. ارباب رجوع می‌خواهد این بخش از خواسته‌هایش با سرعت و کیفیت مناسب برآورده شود.

خواسته‌های نامشروع ارباب رجوع مجموعه‌ای از خواسته‌ها و انتظارات را شامل می‌شود که در چارچوب قوانین و مقررات سازمان قابل تحقق نیست، ولی ارباب رجوع انتظار دارد کارکنان سازمان مقررات را نادیده انگاشته و با تطمیع و روش‌های دیگر سعی می‌کند به خواسته غیرقانونی خود برسد. قطعاً راضی کردن ارباب رجوع در این زمینه، کاری غیراخلاقی14 و غیرقانونی قلمداد می‌شود و می‌تواند پیامدهای ناگواری را برای مسئول مربوطه به همراه داشته باشد.

وظیفه و رسالت اصلی روابط عمومی در این مقوله، مشخص کردن زمینه‌های کاری و شیوه‌های مطلوب و مناسب برخورد با ارباب رجوع در سازمان و اجرای دقیق طرح تکریم با رضایت خاطر متصدی مربوطه است و این امر انجام‌پذیر نیست، مگر با زمینه‌سازی مناسب برای اجرای طرح. به عبارتی حتی اگر بخشنامه و دستورالعمل‌های مربوطه دقیق و مناسب طراحی شده باشند، تا زمانی که بستر و زمینه استقرار طرح تکریم توسط واحدهای روابط‌عمومی آماده نشده باشد، نمی‌توان به اجرای موفقیت‌آمیز طرح مذکور دل بست. بنابراین در فرآیند مردم‌سالاری باید بدانیم وظیفه‌مان در برابر مردم چیست و از سوی دیگر مردم چه نقشی در برابر ما ایفا می‌کنند. به بیان ساده‌تر روابط‌عمومی موظف است برای مردم، ارباب رجوع و کارمندان مشخص کند جایگاه روابط‌عمومی و مردم در این فرآیند ارتباطی کجاست؟

متأسفانه نظام اداری دچار نوعی بیماری است که باید به موقع درمان شود. گستردگی عملکرد دولت شاید یکی از دلایل این ضعف باشد. گستردگی و پراکندگی وظایف دولت راه را بر نظم و انسجام عملی می‌بندد. در نتیجه دولت نمی‌تواند پاسخگوی مناسبی برای مسایل و مشکلات باشد. از سوی دیگر پیچیدگی بسیاری از روابط موجود در جامعه هم دست به دست هم داده و باعث بی‌توجهی به مردم و ارباب رجوع شده است. اجرای طرح تکریم و تاکید مسئولان و دست‌اندرکاران بر اجرای دقیق آن، می‌تواند در این زمینه یاری‌رسان باشد. بررسی‌های زیادی لازم است تا اجرای این طرح در قالب شعار محدود نماند.

-

روش طرح تکریم ارباب رجوعروش طرح تکریم ارباب رجوع



- پژوهش و افکار سنجی :

 هرسیستم خدماتی ،‌برای پایداری وگسترش دامنه فعالیت ونیزگسترش بازارهدف خود ،‌ نیازمند شناسایی خواسته ها ونیازهای مخاطبان وهمه ذینفعان ونیز ویژگیهای مختلف روانشناختی ، جامعه شناختی ،‌جغرافیایی وجمعیت شناختی وهمچنین ارزیابی بازخورد آنان نسبت به خدمات وتسهیلات ارائه شده می باشد . درسیستمهای مدیریت کیفیت گفته می شود که اصلی ترین واساسی ترین درونداد هرسیستم می باید اطلاعات مربوط به نیازها وخواسته های ذینفعان وبرونداد آن رضامندی آنان باشد . بنابراین سازمان کارواموراجتماعی با توجه به اهداف ،‌وظایف ورسالتی که درپیش رو دارد ،‌می باید همواره به تحقیق ومطالعه درحوزه های زیربپردازد . محور پژوهش وافکارسنجی در4 برنامه عملیاتی به فعالیت خواهد پرداخت که این برنامه های عملیاتی عبارتند از:

 - سنجش افکار

- مطالعات راهبردی

- سنجش بازار

- بانک اطلاعات

-تبلیغات و مناسبتها :

 یکی ازمهمترین عوامل بهبود وموفقیت هرسازمان معرفی وارائه درست وبه موقع خدمات به مخاطبان بالقوه وبالفعل است . دربرنامه جامع روابط عمومی ادارات کل کارواموراجتماعی استانها به این مقوله به طورویژه ای پرداخته شده است وبرای این محورعنوان برنامه شناسایی شده است .

-سیاستگذاری وبرنامه ریزی امورانتشاراتی

-اجرای برنامه های آموزشی ،‌ترویجی به منظورارتقای سطح کیفی وکمی مسائل ارتباطات واطلاع رسانی

-انتشارنشریات داخلی به منظورمعرفی سازمان وفعالیتهای آن

-انتشارویژه نامه ها به مناسبتهای مختلف

-تهیه وتنظیم کتابچه های آموزشی

-تهیه وتوزیع نشریات اداری وتخصصی

-تهیه وتوزیع روزنامه ومجله

-تهیه بولتن روزانه

-تهیه وتدوین کتاب راهنمای ارباب رجوع

-برگزاری جلسات سخنرانی به مناسبتهای مختلف

-برگزاری نمایشگاههای کتاب،‌پوسترو...

-تجلیل ازایثارگران وجانبازان سازمان کارواموراجتماعی استان

-معرفی کارگران نمونه وکارآفرینان و تعاونیهای برتر استان

-برگزاری مراسم مناسبتهای مختلف

-برگزاری مراسم هفته کارگر و هفته تعاون

-بازدید مسئولان ازواحدهای تولیدی استان

-تهیه هدایا ،‌یادبودها ،‌لوح تقدیر

-تهیه ونصب تراکت ،‌پرچم ،‌پلاکارد ،‌بنروپارچه نویسی

-برگزاری اردوهای فرهنگی وتفریحی وزیارتی

-اجرای بیلبورد های تبلیغاتی وخیابانی

-تهیه فیلم وبرنامه های تصویری ازفعالیتهای مختلف سازمان کارواموراجتماعی

-تهیه عکسهای خبری ،‌هنری وصنعتی

-اطلاع رسانی ازطریق سایت واینترانت

-تهیه وپخش اخبار،‌اطلاعیه ها و... ازطریق صدا وسیما وجراید

-تهیه فیلم درقالب لوح فشرده ازمصاحبه های مدیرکل تعاون ، کار و رفاه اجتماعی استان

-برگزاری مراسم مذهبی وسخنرانی به مناسبتهای مختلف مثل عید غدیرومبعث

-تشکیل ستادهای بزرگداشت رحلت امام ( ره ) ،‌هفته کارگر ، هفته وحدت ،‌هفته بسیج ،‌هفته دفاع مقدس ،‌هفته دولت ،‌دهه فجرو...

-تشکیل جلسات فرهنگی درواحدهای تولیدی استان

-برگزاری مسابقات مختلف فرهنگی و ورزشی و...